Apesar de encontrarmos muitas pessoas que cresceram com a internet, como é o caso dos millennials, podemos dizer que o marketing digital ainda é algo recente. As empresas estão aprendendo a cada dia como lidar com o novo comportamento do consumidor no ambiente online.
A grande questão não é aprender como as ferramentas tecnológicas funcionam, mas como impactar o público-alvo de maneira positiva e gerar mais negócios no meio digital. Afinal de contas, qualquer um pode criar uma página na rede social e divulgar a marca, entretanto, sem qualquer estudo prévio, não há resultados.
Com a popularização dos smartphones e a chegada de planos de internet acessíveis, o público inserido no ambiente virtual tornou-se mais heterogêneo. É possível encontrar pessoas de diferentes idades, classes sociais, regiões etc. Logo, seja qual for o seu segmento no mercado, você pode se beneficiar com o marketing digital.
Quer entender mais sobre o comportamento dos consumidores no meio digital e como a sua empresa pode sair ganhando com essa transformação? Continue lendo e confira!
Quais as principais características dos consumidores digitais?
A era digital proporcionou uma série de mudanças em relação aos hábitos dos consumidores como nunca vimos antes. Essa transformação é constante e ágil. Basta surgir um novo aplicativo que facilite a nossa rotina, por exemplo, para mudarmos para sempre a nossa forma de agir.
Sabendo disso, reunimos as principais características desses novos consumidores. Veja abaixo!
Estão mais ansiosos
A ansiedade parece ser um ponto em comum entre as pessoas na era digital. Diferentemente de alguns anos atrás, em que era preciso ir ao banco para transferir um dinheiro ou andar pelos comércios para conseguir um produto por um bom preço, hoje, resolvemos essas questões rapidamente com alguns toques na tela do celular.
Os consumidores modernos querem tudo para já, sem muita enrolação. Se você tem um site em que as páginas carregam lentamente e o tempo de atendimento aos clientes é grande, pode ter certeza que perderá muitas oportunidades. É necessário ser ágil para proporcionar uma boa experiência ao público e, consequentemente, conquistar mais clientes.
São mais engajados
Especialmente após a popularização das redes sociais, os consumidores passaram a interagir mais com as marcas. Eles comentam, curtem e compartilham os conteúdos de seus agrados.
As empresas começaram a entender que podem gerar repercussão em seus canais digitais ao produzir materiais engajantes e conversar com o público. Aqueles que utilizam essas mídias apenas para divulgar seus produtos ou serviços, deixam de aproveitar a publicidade espontânea que essas ações oferecem.
O relacionamento com a audiência é essencial para as empresas se destacarem no ambiente digital. Um ótimo exemplo é a Netflix. Em suas redes sociais, a marca não apenas publica conteúdos engajantes, como também conversa com seus seguidores de maneira bem-humorada. Assim, ela conquistou uma base de fãs bastante ativos.
Buscam informações antes da compra
Como dissemos há pouco, não é mais preciso andar de um lado para o outro para obter informações sobre os produtos e encontrar o melhor preço, é possível achar tudo isso na internet. Normalmente, os consumidores que entram em contato com o setor comercial das empresas, já sabem o que querem — ou seja, não precisam ser educados ou convencidos pelos vendedores como antes.
Você pode aproveitar esse novo hábito dos consumidores em benefício da sua empresa. O marketing de conteúdo é uma estratégia que tem como objetivo atrair, educar, persuadir e converter novos clientes por meio de conteúdos relevantes.
O blog é o canal mais utilizado pelas empresas que adotam essa estratégia, no entanto, é aconselhável o uso de outras mídias em conjunto — como o e-mail e as redes sociais — para melhores resultados.
Além de pesquisar sobre os preços e as características dos produtos ou serviços, os consumidores também procuram informações sobre a reputação das empresas. As avaliações e comentários são fundamentais para a tomada de decisão dos potenciais clientes. Portanto, as marcas devem sempre responder aos questionamento com agilidade e buscar soluções se não quiserem ficar com a imagem manchada.
Procuram conteúdos de nicho
Antigamente, quando era necessário ter uma loja física para expor e vender os produtos, os comerciantes disponibilizavam apenas os itens mais populares. Afinal, não era viável ter centenas ou milhares de artigos com pouca procura no estoque. Já nos dias atuais, os consumidores conseguem encontrar suas músicas ou álbuns favoritos, por exemplo, em uma busca rápida no Google.
Essa mudança também se refletiu no modo como as pessoas consomem conteúdos. A grande mídia, apesar de sua importância, não é a mais a única opção. Todos os dias nascem blogs, canais no YouTube e fan pages sobre os mais diversos assuntos.
Para se ter ideia, muitos influenciadores digitais têm mais relevância para determinado público que um famoso ator da TV. Isso acontece porque os influencers são referências em nichos antes não explorados pelos veículos de comunicação tradicionais.
Dessa forma, muitas marcas começaram a fazer parceria com esses criadores de conteúdos e conseguiram atingir um público altamente qualificado.
Prezam pela experiência
A época na qual vivemos também é chamada por muitos como “era da experiência”. Mais do que pagar barato por um produto, o consumidor quer experimentar boas sensações durante sua jornada de compras. Não é por menos que muitas marcas investem em tecnologias de realidade aumentada, marketing sensorial, assistentes virtuais, gamificação, entre outras estratégias.
Não é preciso ir muito longe para oferecer uma experiência prazerosa aos clientes no ambiente online. Se você tem site que se adequa aos dispositivos móveis, investe em UX (User Experience) e disponibiliza diferentes meios de atendimento, por exemplo, já será visto com bons olhos pelo público.
No entanto, essas boas práticas devem estar presentes em todos os seus canais de contato com os clientes, inclusive no ambiente offline. Ao adotar uma estratégia omnichannel, que propõe a integração dos canais off e online, você consegue proporcionar uma experiência completa aos consumidores.
São defensores das marcas
Mesmo antes da era digital era comum encontrarmos pessoas desfilando com suas marcas preferidas estampadas nas camisetas, mochilas, bonés etc. Porém, devido à variedade de dispositivos tecnológicos que temos atualmente, esse costume ganhou novos contornos.
Você provavelmente já se deparou com uma discussão acalorada na internet sobre qual console de videogame ou modelo de smartphone é melhor. Com tanta concorrência nos mais variados segmentos da indústria tecnológica, os usuários passaram a escolher uma marca para chamar de sua e defendê-la com unhas e dentes.
Não é por menos que foram criados termos como “sonystas”, “nintendistas” ou “caixistas”. As marcas que chegam a esse nível de popularidade, criando uma enorme base de fãs, conseguem publicidade espontânea por meio de seus defensores.
Como o marketing digital mudou a comunicação e o relacionamento com as empresas?
Assim que as empresas começaram a utilizar as plataformas digitais em suas campanhas, notou-se uma mudança no jeito em que as pessoas lidam com as marcas. Não estranhe se você ver alguns clientes conversando com determinada companhia nas mídias sociais como se fossem amigos próximos. Essa é uma grande característica dos novos tempos.
Veja a seguir algumas das principais mudanças!
O diálogo entre marcas e clientes ficou mais intenso
As plataformas digitais deram voz aos consumidores. Hoje, a comunicação não é mais unilateral como antes, qualquer material propagado pelas empresas é passível de interações por parte do público. Ou seja, as marcas estão mais próximas das pessoas.
Se por um lado houve o estreitamento na relação por conta dos canais online — o que é muito bom —, também aumentou a preocupação quanto à gestão da imagem. É bastante fácil compartilhar experiências desagradáveis nas redes sociais e sites de reclamação. Portanto, a marca que deseja ter uma boa reputação precisa monitorar as menções feitas a ela e contornar as situações embaraçosas.
A interrupção perdeu espaço para a interação
Outro cuidado que você deve tomar para a empresa não ser mal vista aos olhos dos consumidores é com o excesso de publicidade. É claro que a propaganda é essencial para o seu negócio, entretanto, caso você passe do limite do bom senso, acaba irritando a audiência.
A interrupção já não é tão bem-vinda. A quantidade de pessoas que instalam bloqueadores de anúncios (os famosos AdBlocks) é grande. Não é difícil de entender o motivo dessa grande rejeição, afinal, hoje temos sites de notícias e serviços de streaming que fornecem conteúdos ininterruptamente.
Então, se você tem um site que abre vários pop-ups assim que o usuário entra ou usa os canais de relacionamento apenas para fazer propaganda, tenha certeza que muitos usuários deixarão de manter contato com a marca nessas mídias.
A segmentação ganhou mais importância
Ao criar anúncios patrocinados na web, o ideal é fazer uma boa segmentação para atingir somente aqueles que têm interesse em seus produtos ou serviços. Obviamente, não é possível acertar 100%, mas, com a filtragem, suas chances de conseguir uma alta taxa de conversão aumentam consideravelmente.
Quem oferece uma gama serviços/produtos variados é provável que tenha um público bastante heterogêneo. Nesse caso, o cuidado é ainda maior. Vamos pegar o exemplo do e-mail marketing.
Vamos supor que sua loja vende produtos elétricos e eletrônicos. Então, você terá desde notebooks da última geração até batedeiras de bolo. Caso você mande um material promocional com ofertas de jogos para PC no e-mail de um senhor que comprou um ferro de passar roupas, é provável que ele se sinta incomodado e faça a desinscrição da sua lista.
Portanto, será necessário segmentar os seus contatos antes de disparar os e-mails. Evite ainda a compra de listas prontas, pois, além de importunar quem não deu permissão para receber as suas mensagens, possivelmente os usuários não serão qualificados. O ideal é captá-los por meio de uma newsletter em seu site ou de uma landing page.
Qual é o impacto do marketing digital nas vendas e nos resultados do negócio?
É certo que essa mudança também se refletiria nas vendas. Muitos podem pensar que o marketing digital veio para substituir o tradicional, feito nas mídias offlines, mas não é bem assim. Na verdade, ele é um complemento para potencializar os resultados das empresas.
Confira algumas possibilidades que foram acrescentadas após o surgimento do marketing digital!
Suas ações podem viralizar
Com o consumidor mais exigente, as empresas tiveram que encontrar maneiras de se adequar a essa nova realidade. O boca-a-boca agora acontece na internet. Do mesmo jeito que isso é bom para a divulgação, pode ser um tiro no pé quando os devidos cuidados não são tomados.
A Nubank, uma startup brasileira de serviços financeiros, sabe muito bem disso. Após um cliente divulgar nas redes sociais que o seu cachorro havia devorado o cartão de crédito, a empresa viu a publicação e enviou um novo cartão com um bilhete bem-humorado. Apesar de a Nubank não ter culpa pelo ocorrido, com essa atitude, a notícia percorreu diversos sites e ganhou a simpatia de muitos consumidores.
Isso é o que chamamos de marketing viral. Uma simples ação, quando bem executada, pode se espalhar na internet e, consequentemente, ganhar elogios e a admiração do público.
Com o monitoramento, não há surpresas desagradáveis
Outra característica do marketing digital que tem impacto positivo nos resultados da empresa é a possibilidade de monitorar os canais de comunicação e mensurar o desempenho das ações com precisão. Fora os dados demográficos da audiência, você conhece melhor seus interesses e direciona as campanhas de modo certeiro.
Sendo assim, o retorno sobre o investimento costuma ser positivo. Se você decide investir em links patrocinados e nota que poucas pessoas estão clicando link, por exemplo, é possível pausar a campanha, realizar ajustes e retomá-la após a alteração. Logo, os testes e a observação são cruciais para alcançar bons resultados.
Não existem fronteiras
Vamos imaginar que você está nos anos 80 e decidiu criar um pequeno negócio de camisetas personalizadas. Para os seus produtos chegarem no consumidor final é preciso sair pelas ruas ou alugar um ponto comercial. Com isso, você atinge um número limitado de pessoas e tem um gasto com locomoção e/ou aluguel.
Agora, imagina a mesma situação no século XXI. Com apenas um quartinho, você pode divulgar o seu negócio na internet e conquistar clientes de diferentes regiões. No marketing digital, mesmo com pouco investimento, dá para atingir um público amplo e aumentar os seus resultados.
Não é à toa que muitos estão escolhendo o e-commerce para expandir seus negócios em vez de abrir filiais em outras cidades. É claro que depende muito do seu segmento e objetivo empresarial. No entanto, isso pode funcionar para grande parte dos negócios em vigor atualmente.
Quais as vantagens proporcionadas a partir dessa mudança de comportamento?
O público pode até ter ficado mais exigente, porém, é possível extrair inúmeros benefícios dessas mídias. Veja o que você pode conseguir com uma boa estratégia de marketing digital.
Público qualificado
Os consumidores encontram as empresas no ambiente virtual buscando assuntos de seus interesses. Dificilmente alguém cai de paraquedas no setor comercial de uma empresa. Se a pessoa solicita uma ligação ou entra em contato pelo e-mail, por exemplo, é porque ela foi atrás das informações e criou um interesse.
Basicamente, há duas formas de atrair um público qualificado com o marketing digital. Veja abaixo.
Orgânica
Para trazer um cliente em potencial de maneira orgânica para o seu negócio, será necessário, principalmente, elaborar conteúdos em seus canais de comunicação. Para isso, é necessário trabalhar bem com as palavras-chave ao longo do texto. Assim, você consegue fisgar muitos usuários durante suas pesquisas na web.
Além das palavras-chave, você deve otimizar o seu site/blog para se tornar amigável aos mecanismos de busca. Existem diversos fatores que os buscadores, como o Google, levam em consideração para fazer o ranqueamento dos sites. Entre eles, podemos citar:
tempo de carregamento das páginas;
quantidade de links apontando para o site (backlinks);
URL amigável;
taxa de rejeição.
Paga
Investir em anúncios patrocinados, tanto no Google quanto nas redes sociais, é um dos jeitos mais comuns de atrair o público de maneira paga. Apesar de ser necessário investir um dinheiro, os resultados costumam vir mais rápido que o normal.
Nessa modalidade, ao contrário da anterior, não é preciso otimizar o seu site ou páginas sociais para captar seus potenciais clientes. O mais importante é fazer a segmentação antes de veicular a sua campanha. No entanto, isso não garante que o público impactado terá interesse em clicar em seus anúncios.
Para conseguir bons resultados, basicamente, você deve:
elaborar um bom título e descrição;
incluir uma chamada para a ação (call-to-action);
escolher boas palavras-chave (no caso dos links patrocinados do Google Ads);
selecionar imagens atraentes (no caso dos anúncios patrocinados do Facebook Ads).
Maior taxa de conversão
As empresas que fazem ligações frias para captar clientes, normalmente, se deparam com um grande problema: a pessoa abordada não faz ideia do que se trata o produto ou serviço. Desse modo, o esforço para a conversão é imenso. O vendedor precisa explicar o que é o objeto ofertado, para que ele serve, seus benefícios, entre outras questões.
Com o marketing digital, a equipe de vendas tem em mãos uma lista de pessoas que já tiveram contato com a empresa. Ou seja, esses clientes em potencial conhecem os produtos ou serviços e demonstraram algum nível de interesse. Assim, há mais chances de concretizar um negócio.
Mais autoridade
Se o consumidor moderno busca muitas informações e você investe na geração de conteúdos relevantes, consequentemente, torna-se autoridade em seu segmento. Assim sendo, quando o usuário chegar ao nível ideal de maturidade para realizar uma compra, é bastante provável que ele opte pela empresa que é referência no assunto.
Quais cuidados as empresas devem ter?
Para usufruir de todos os benefícios do marketing digital é preciso tomar cuidado para não cometer alguns deslizes. Muitos deles podem ser observados diariamente. Portanto, reunimos as melhores práticas para a sua empresa ter mais resultados. Confira abaixo!
Disponibilizar opções de canais de atendimento
Hoje, as empresas têm em mãos diversos meios que podem ser utilizados para o atendimento aos clientes. O bom e velho telefone ainda é essencial, entretanto, cada vez mais pessoas optam por caminhos alternativos. Portanto, você deve facilitar a vida dos usuários e dar alternativas. Dessa forma, eles podem escolher o meio de comunicação de suas preferências.
Entre os canais de atendimento mais populares, podemos citar:
e-mail;
chat online;
chatbot;
aplicativos de mensagens instantâneas (como o WhatsApp);
redes sociais.
Oferecer conteúdos de qualidade
Já falamos um pouco sobre a importância do conteúdo para atrair clientes organicamente e aumentar a sua autoridade. Porém, para que a conversão ocorra de fato, os materiais devem ser de qualidade.
Mesmo que você consiga ficar bem ranqueado no Google e aumente o tráfego do site, se o conteúdo for superficial e não atrair a atenção do usuário, seu esforço terá sido em vão. Além dos artigos em seu blog, você pode explorar outros formatos em diferentes mídias, como:
infográficos;
e-books;
lives.
Analisar o desempenho das ações
Tão importante quanto criar anúncios e demais conteúdos é analisar seus desempenhos. Devido à facilidade proporcionada pela tecnologia digital, muita gente divulga os seus materiais promocionais na internet e contam com a sorte para conseguir resultados, mas esse é um erro clássico.
Quando você não monitora as suas ações, fica às cegas e nunca consegue melhorar seu desempenho. Com isso, o retorno sobre esse investimento pode ser negativo. Ou seja, em vez de lucrar, você perde dinheiro.
Alguns dos indicadores de desempenho mais importantes são:
CTR (taxa de cliques);
CAC (custo por aquisição de clientes);
taxa de conversão;
ROI (retorno sobre o investimento).
Posicionar-se diante às críticas
É bastante cômodo interagir com um consumidor quando ele faz um elogio à empresa. No entanto, quando surge uma crítica, muitos acabam ignorando a mensagem — ou pior: deletando o comentário.
Ao agir dessa maneira, o problema pode se tornar uma bola de neve. Muitas vezes, a pessoa que criticou a marca publicamente, apenas quer ter sua situação resolvida. Então, quando a empresa age rapidamente e dá atenção a quem fez a reclamação, o consumidor se sente agradecido.
Não abandonar os clientes após a venda
Quem conhece a estratégia de inbound marketing sabe que existem algumas etapas para o usuário comum ser convertido em cliente. Basicamente, o consumidor passa pelos estágios de:
descoberta;
aprendizado;
reconhecimento do problema;
consideração da solução;
decisão de compra.
Contudo, após a concretização da venda, seus esforços com a campanha de marketing devem continuar. Afinal de contas, a fidelização custa menos para as empresas e garante resultados contínuos.
Para isso, há muitas estratégias que podem ser utilizadas. O e-mail marketing é uma das mais eficazes. Nesse caso, é possível enviar ofertas com base no histórico de compras, oferecer descontos especiais para quem já é cliente, criar programas de fidelidade etc.
Como pudemos perceber, houve mudanças expressivas em relação ao comportamento do consumidor após a chegada do marketing digital. O ponto crucial nessa questão é ter um bom relacionamento com o público e acompanhar os seus passos de perto. Sendo assim, você constrói uma boa reputação nos meios digitais e não sofre para limpar sua imagem posteriormente.